Ryc 1. Perspektywa pracownika i dane biznesowe w Process Discovery (porównanie)
Proces biznesowy - z czym to się je?
Chyba wszyscy kojarzymy proces biznesowy jako pewien schemat graficzny. Wyobraźnia podpowiada dobrze znany flow-chart z kilkoma odnogami z początkiem i końcem. Dzięki temu nawet skomplikowane procesy możemy zwizualizować... i co istotniejsze - zrozumieć.
Co innego jednak model procesu a co innego jego praktyczne życie w organizacji. Nauka i biznes z powodzeniem znalazły jednak sposób na automatyczną analizę faktycznego przebiegu procesu z wykorzystaniem narzędzi do process mining (jak choćby niemiecki unicorn Celonis). Dzięki zebraniu danych z event logów systemów klasy ERP (przykład z MS Dynamics poniżej), możemy w kilka minut uzyskać schemat realnego przebiegu procesu i porównać go z modelem.
Ryc 2. Przykład danych zawartych w event logu MS Dynamics
Tak ułożone dane pozwalają wyliczyć dokładny przebieg czy liczbę spraw zamkniętą w konkretnej fazie danego procesu, co świetnie obrazuje przykład niżej.
Ryc 3. Flow chart dla procesu w narzędziu Celonis
Podejście to daje bardzo szybkie rezultaty i pozwala z "lotu ptaka" zdiagnozować błędy w sposobie działania organizacji. Process mining pozwala odzyskać kontrolę nad procesem.
Zamiast tworzyć hipotezy i poświęcać czas na ich weryfikację, możemy od razu szukać przyczyn w miejscach, o których nigdy byśmy nie pomyśleli.
Process mining to dopiero 1 krok...
Powyższy przykład pozwala osobie znającej specyfikę danego procesu na szybką ocenę, czy taki przepływ jest normalny i czy służy realizacji celu biznesowego. Jeżeli mamy wątpliwości, musimy poszukiwać odpowiedzi na kolejne pytania.
Niestety odpowiedź na kolejne pytania nie jest możliwa z wykorzystaniem wyłącznie danych biznesowych (z systemów ERP i podobnych). To dlatego część firm jak Celonis czy Automation Anywhere wyprodukowały dodatki do zapisu "ścieżki użytkownika". Polegają one na nagraniu sposobu pracy pracownika podczas wykonywania konkretnego zadania. Ich efekt jest prosty w interpretacji ale niedający się przetwarzać na dużą skalę. I co tu dużo mówić... niewygodny dla pracownika.
User interaction data
Każda organizacja myśląca o profesjonalnym podejściu do RPA i zarządzania procesami, prędzej czy później będzie musiała zrozumieć a potem odpowiedzieć na pytanie - w jaki sposób czynność X jest realizowana przez pracownika końcowego. Powodem nie będzie wcale chęć cięcia kosztów... a przymus rynkowy, żeby szybciej i lepiej realizować procesy wewnętrzne, szczególnie związane z obsługą sprzedaży i opieką nad klientem.
Tak zwane user interaction data będą komplementarnym elementem analizy procesów biznesowych. Pozwolą one szybko wyłapać przyczyny opóźnień czy błędów i przeciwdziałać im w przyszłości. Wykorzystywany przez Lab1 moduł zapisu wszystkich interakcji umożliwia... zapisywanie sposobu wykonania danego zadania/procesu w trybie ciągłbym (24/7/365) dla wszystkich pracowników. Działanie to oparte jest o dane pasywne, co znaczy że w żaden sposób nie angażuje pracownika końcowego (nie wymaga uzupełniania żadnych informacji).
System process discovery oparty o user interaction data dokładnie wie jak przebiegło wykonanie każdego zadania na stanowisku pracowniczym. W przypadku Lab1 zapis jednego dnia to zapamiętanie niemal 30 tys. ruchów przeciętnego pracownika!
Ryc 4. Wycinek user interaction data z Lab1
Tak zebrane dane, odpowiednio uszeregowane stanowią podstawę do wnioskowania co do sposobu pracy na stanowiskach. Aby tego dokonać, czynności muszą zostać sklasyfikowane według typów wykonywanych zadań.
Ryc 5. Przykład tagowania czynności
Powyższa wizualizacja obrazuje sposób rozumienia danych przez system Lab1. Określając elementy biznesowe znalezione w pełnym logu, możemy przejść do:
- określenia liczby wykonanych zadań
- określenia tempa wykonywania zadania
- sprawdzenia przebiegu czynności w realizacji procesu/zadania (flow chart od strony użytkownika)
- poszukiwania przyczyn błędów, niskiej wydajności itp.
Przykłady zastosowań user interaction data omówimy szerzej w kolejnym artykule z cyklu Insights. Zachęcamy do zapisania się do newslettera (kliknij w link)!
Photo credit: Pexels